馬云曾經(jīng)說過，未來30年，企業(yè)之間比拼的不是賣商品，而是服務(wù)人。一句話說出了服務(wù)的重要性，但服務(wù)卻始終是大多數(shù)行業(yè)的短板，再加上當(dāng)前同質(zhì)化競爭激烈，一旦服務(wù)做不好，生意就無從談起。那么，到底什么才算是真正的服務(wù)？
“顧客是上帝”“顧客為王”“顧客至上”已經(jīng)被很多企業(yè)列為“企業(yè)文化”的一部分，甚至把這些口號印在宣傳冊上，張貼在辦公室里，或者是寫在營銷宣傳資料上。但是，大多數(shù)顧客得到的服務(wù)并沒有真正像企業(yè)所承諾的那樣，甚至與企業(yè)的承諾相差甚遠。這究竟是什么原因呢？
我覺得這些將服務(wù)停留在口頭或字面上的企業(yè)，并沒有真正地理解何為“顧客至上”和服務(wù)精神。對它們來說，“顧客至上”只是一種好聽的說辭，是對自己的一種心理安慰，或者是某種一廂情愿的幻想。比如一個技術(shù)型企業(yè)往往會認為顧客需要最先進的科技、最時尚的設(shè)計、最具創(chuàng)新性的產(chǎn)品等，營銷人員也經(jīng)常懷著這樣自以為是的想法拿著“望遠鏡”到處尋找顧客。但是，等一下，顧客真的需要那些最先進、時尚、創(chuàng)新的產(chǎn)品嗎？
我注意到家附近有一個煎餅店，位于商場的地下一層，位置不起眼，對上班族來說也不夠便利，但每天早上都有很多人在那里排隊購買煎餅。
原因在于那位攤煎餅的大哥有獨特的服務(wù)技巧。無論多少人排隊，他都要把雞蛋攤得非常均勻，不緊不慢；流程上也從不偷懶，一定要問清楚顧客對蔥花、香菜、芝麻的要求。如果顧客讓他把一個煎餅給切成兩塊，他就給切成兩塊；顧客要求切成四塊，他就切成四塊。按這一套SOP（標準作業(yè)流程）操作下來，甚至讓人有種很享受的感覺。
而周圍的競爭對手呢？恨不得錢還沒落地就讓人趕緊走了。
幾年過去了，他的煎餅攤依然每天有人排隊。附近其他的攤點換了一撥又一撥，只有他的攤位依然屹立不倒。
說實話，這位煎餅大哥讓我敬佩。比起某些“爆款店”或“網(wǎng)紅店”，我更欣賞這種細致做事的方式，而且從結(jié)果看，這種方式也是更具有持續(xù)性的。
希望大家不要迷信“爆款”。開著豪車送煎餅雖然噱頭十足，卻不如老老實實地攤好每個雞蛋。
同時，也希望這種服務(wù)意識可以傳遞給創(chuàng)業(yè)者和老板們。再小的企業(yè)，也需要服務(wù)精神的支撐，哪怕只有一個人。
我經(jīng)常問老板們一句話：“你的服務(wù)人員，會在工作的時候化妝嗎？”
根據(jù)自己的觀察，大部分餐飲類企業(yè)的服務(wù)人員并沒有得體的妝容。是因為化妝的成本高嗎？技術(shù)難嗎？都不是。很多姑娘在下班逛街的時候，打扮得非常漂亮，但一上班，就又掛上了一張疲憊的臉。
如果你是一名服務(wù)人員，在逛街的時候不一定有人看你，但上班的時候，客人是一定會看你的。合適的妝容既讓自己感覺有自信，也是對客人的一種尊重。
歸根結(jié)底，不注意自己的妝容是自卑的心態(tài)在作怪吧。
服務(wù)人員根本沒想從顧客那里得到尊重，也不尊重自己的職業(yè)。如果老板又不懂得引導(dǎo)、培訓(xùn)，就一定會出現(xiàn)下面的場景：
◎ 一位顧客站了起來，明顯是想點菜或是結(jié)賬。但有兩三個服務(wù)員還聚在一起聊天，而且非?！爸惺健钡氐贡持?，沒有一個人注意到這位顧客的動作。
◎ 有一位服務(wù)員站在客人斜對面，用雙臂將身子斜撐在隔斷板上，明顯可以聽見客人之間的對話，還時不時地用右手摳左手的指甲。
◎ 用餐快結(jié)束的時候，有位服務(wù)人員并沒有經(jīng)過客人的同意，直接開始在桌子上收拾空盤子。結(jié)果她往后廚送了一趟空盤子之后就再也不回來了，還剩下幾個空盤未收拾，讓客人感覺非常尷尬。
以上都是我的真實就餐經(jīng)歷。這些服務(wù)人員的一舉一動表明，她們并未認真對待自己的工作，也未認真對待店里的客人。就像那個收拾空盤子的服務(wù)人員，她只滿足了店里的需要，但沒有意識到這給客人帶來了非常不好的體驗。
而這些細節(jié)，這個店的老板應(yīng)該是都看不到的，或者是根本沒有這個意識，又或者是意識到了但沒有針對服務(wù)進行相應(yīng)的流程設(shè)計……
可能更多的老板，還處在對服務(wù)精神毫無意識的階段。
舉例來說，中國有太多餐飲企業(yè)的員工制服是黑色的。為什么？因為黑色耐臟，即便真的臟了，顧客也看不出不干凈。但是，這是從自己的角度出發(fā)考慮問題，為了自己的方便，而沒有考慮到顧客的感受。
如果服務(wù)人員的著裝是清一色整齊、干凈的白色制服，客人會是什么感覺？一定覺得這家店特別干凈、衛(wèi)生。
“服務(wù)就是細節(jié)”，是大家常說的一句話。但有多少人在做細節(jié)呢？
我們的服務(wù)，要從服務(wù)人員的一個妝容、一個站姿、一個微笑抓起。這是服務(wù)業(yè)從業(yè)者在消費升級時代存活下去的關(guān)鍵。
當(dāng)我們討論“服務(wù)精神”的時候，我們在談?wù)摰氖且环N實實在在的思維方式、運營方向和管理方法。在大家的眼睛都盯著執(zhí)行力、互聯(lián)網(wǎng)思維、共享經(jīng)濟的時候，我們更需要從“服務(wù)精神”的視角去進行變革，這樣才能避免被未來消費升級的大浪潮拍在沙灘上。（
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